entrevista: ‘era digital catalisa direitos do consumidor'.

Diretora da Consumers Internacional, 
Helen McCullum, destaca os novos desafios no setor

Luiza Xavier, Globo - 10/03/2012

RIO - O próximo dia 15 de março marcará os 50 anos do início dos movimentos em defesa dos direitos dos consumidores. O processo começou nos Estados Unidos e se espalhou pelo mundo a partir de um discurso do presidente americano John F. Kennedy, em 1962. Ele foi o primeiro líder mundial a abordar questões como o direito dos consumidores à informação. Em uma declaração no Congresso, ele afirmou que o grupo de consumidores, por definição, inclui todos nós. “Eles são o maior grupo econômico, afetando e afetado por quase todas as decisões econômicas públicas e privadas. No entanto, eles são o único grupo importante cujos pontos de vista muitas vezes não são levados em conta."

Em meio século muitas mudanças ocorreram e as associações que representam os consumidores conquistaram credibilidade e vitórias. Entretanto, a era digital, as preocupações com as alterações climáticas e a produção de alimentos, somaram-se a questões inesgotáveis como a segurança e a qualidade dos produtos que encontramos nas prateleiras mundo afora. Segundo a diretora-geral da Consumers International nos EUA, Helen McCullum, os movimentos continuarão tendo a obrigação de fazer com que a voz dos consumidores seja ouvida.

O GLOBO: Qual foi a importância daquele pronunciamento do presidente John F. Kennedy para a defesa dos direitos do consumidor?

HELEN MCCULLUM: Esse 15 de março vai marcar um momento importante para o movimento global dos direitos dos consumidores. Quando o presidente Kennedy estabeleceu pela primeira vez o significado dos direitos dos consumidores o mundo era um lugar muito diferente. E, no entanto, os consumidores serão sempre parte de cada transação que ocorre no planeta. Como consumidores, estamos no centro de muitos desafios e oportunidades enfrentados pelo mundo moderno. Mas, enquanto o nosso dinheiro fala, a nossa voz, muitas vezes, ainda não é ouvida.

Aquele evento ainda provoca impacto?

Helen: Kennedy passou a delinear um conjunto de direitos do consumidor que, ao longo do tempo, desenvolveu-se em oito princípios que inspiram a maior parte dos grupos sobre direitos de consumidores até hoje: o direito à segurança, o direito à informação, o direito de escolha, o direito de ser ouvido, o direito à reparação, o direito à correção, o direito à educação, o direito a um ambiente saudável e o direito à satisfação das necessidades básicas. Entretanto, o que muitos de nós têm perguntado é se esses direitos ainda são suficientes neste mundo globalizado e digitalizado.

Há, então, o que comemorar neste 15 de março?

Helen: Todos os anos o nosso movimento marca essa data. Desta vez, grupos de consumidores em todo o mundo vão comemorar aderindo à campanha da Consumers Internacional intitulada “Our money, our rights” (Nosso dinheiro, nossos direitos), cujo objetivo é defender a livre escolha dos serviços financeiros. Os movimentos estão pedindo para que os consumidores tenham direito a uma escolha real quando se trata de serviços financeiros porque, em muitos casos, esse mercado é dominado por um pequeno número de fornecedores. Ou seja, não existe qualquer concorrência real. Mesmo quando os consumidores encontram um negócio melhor, ele se revela caro, confuso, ou simplesmente torna-se impossível mudar contas bancárias ou serviços. Como resultado os consumidores insatisfeitos estão se submetendo a serviços de má qualidade e os bancos não têm motivo para melhorar. Este é um problema para os consumidores em todo o mundo; quer se trate de mudar contas correntes, seguradoras, ou quando se tenta enviar dinheiro ao exterior.

A internet e as redes sociais estão dando mais força aos movimentos mundiais de defesa dos direitos do consumidor?

Helen: A era digital criou um novo cenário, em que a propriedade intelectual e os direitos autorais tornaram-se, de repente, questões de direitos do consumidor. Consumidores em vários países já foram processados em ​​milhões de dólares por fazer o download de músicas e filmes, ou usar conteúdo intelectual sem permissão. Quais os direitos dos consumidores que precisamos defender isso? Talvez o direito de acesso ao conhecimento? É algo a se pensar. Ao mesmo tempo em que é um desafio para os direitos do consumidor, a internet e as redes sociais também criaram um modo totalmente novo de expressão que está funcionando como um poderoso catalisador novo para a ação.

A internet, então, é ao mesmo tempo problema e solução para os consumidores?

Helen: A mesma tecnologia que ajudou a Primavera Árabe a criar uma nova realidade para milhões de pessoas está permitindo aos consumidores compartilhar opiniões e decisões de compra por meio de conteúdo gerado pelo usuário, que "curte" no Facebook e indica tendências no Twitter. A nova mídia também está criando novas formas de ativismo para o consumidor, que pode ser global e incrivelmente poderoso. Basta olhar para a reação em cadeia ao derramamento de óleo da British Petroleum, ou as campanhas contra o setor bancário que estão utilizando as mídias sociais. Quando o número de pessoas que utilizam o Facebook é maior do que a população dos EUA, e o número de usuários do Twitter semelhante à população do Brasil - pode-se entender o poder dessas ferramentas. Os consumidores e organizações de direitos dos consumidores têm o dever de adotá-las.

E no futuro, o que se pode esperar dos movimentos em prol dos consumidores?

Helen: Uma coisa que certamente é verdade é que o futuro ainda vai precisar de um movimento em defesa dos direitos dos consumidores que se levante por aqueles oito princípios orientadores. Eles são tão relevantes hoje como sempre o foram. É nosso trabalho fazer com que a voz do consumidor nunca seja ignorada.

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